Обучение PM

Урок 4: Общение с клиентом


  1. Относимся к клиенту уважительно
  2. Представляем , что мы продаем наши услуги каждый день, ведь он платит нам деньги ежемесячно
Нужно осознать, что есть прямая связь между вашими сообщениями и зарплатам всей команды
3. Клиент - это смесь маленького ребенка (которому все нужно разжевать) и Билла Гейтса (потому что вы общаетесь чаще всего или напрямую с людьми, которые построили свой бизнес или с людьми высших звеньев компаний (до клиента одна рука)
4. Всегда отвечаем на сообщения клиента, последнее слово должно быть за нами. Клиент не должен догадываться, видели ли мы его сообщение или нет, отреагировали уже или нет. Пишем, что уточняем вопрос , если не знаем ответ.
5. Прежде, чем задать вопрос клиенту, спросите себя, сделал(а) ли я все, что получить ответ на этот вопрос без вмешательства клиента
6. Если возникает какая-то проблема — лучше посоветоваться с руководителем, потому что клиент всегда прав, но иногда может садиться на голову, это нужно пресекать. Если же мы накосячили, это нужно признать и предложить клиенту плюшку, какую плюшку должен Project Manager предложить руководителю, а руководитель примет решение.
7. Врать клиенту нельзя. Недоговаривать можно, если это потом не вскроется. Важно защищать перед клиентом своих коллег.
8. Не пишем сокращения слов, используем лишь те, которыми пользуется сам клиент
9. Пишем с большой буквы, полными предложениями, следим за пунктуацией и грамотностью.
10. Если вы можете вставить слово спасибо или пожалуйста, вставляем
Всегда лучше вместо короткого «Спасибо» написать «Большое спасибо», «Спасибо Вам»
11. Да, написание полного сообщение тогда занимает больше времени, но в данном случае это не лишние слова, а проявление уважения
12. В рабочее время мы отвечаем в чате клиенту в течение 5 минут 
13. Даже если у вас сейчас нет времени выяснить все детали по какому-то новому инфоповоду пишите «Взяли в работу, уточним детали при необходимости, спасибо!»
14. Читайте пожалуйста все диалоги — это ваша работа. Вас касается все, что происходит в агентстве, даже когда речь не о вашем проекте, вы можете подсказать друг другу, что делать, потому что может другой прожект уже с таким сталкивался
15. Читайте и записывайте, что и как мы отвечаем клиентам на их запросы. Все объяснения по техническим нюансам, по вопросам клиента должны давать вы, вы должны знать о ваших клиентах буквально все: что они сказали месяц назад и держать это в голове или записывать как важное инфо о клиенте в трелло